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인간관계의 기본은 의사소통이다. 그러나 의사소통을 잘하는 것은 생각만큼 용이한 일이 아니다. 의도하지 않았음에도 많은 오해를 부르는 경우가 허다하다.

의사소통에는 몇 가지 고려해야 할 공리가 있다.

첫째, 인간은 항상 의사소통할 수밖에 없다는 것이다. 설사 말하고 싶지 않아서 침묵을 지킨다 하더라도 침묵은 말하고 싶지 않다라는 메시지를 전달하고 있는 것이다.

둘째, 의사소통은 언어와 비언어늬 두 가지 형태로 이루어진다는 점이다. 인간은 두 가지의 기초적인 의사소통 도구, 즉 언어와 비언어를 이용하여 의사소통한다. 이 중 몸짓, 표정, 태도 등과 같은 비언어로 전체 의사소통 교류의 65%가 이루어진다.

셋째, 모든 의사소통은 내용과 관계의 두 가지 측면을 지닌다는 것이다. 즉, 의사소통에는 메시지의 내용이 들어 있지만, 그 의사소통에 참여하는 사람들끼리의 관계가 규정되어 있다.

(1)관심기울이기

관심기울이기는 몸과 마음으로 상대방에게 관심과 주의를 집중함으로써 그를 이해하려 노력하고 있다는 사실을 전달하는 것이다. 효과적인 관심기울이기 행동은 상대방으로 하여금 안전하고 편안한 느낌을 가지고 대화할 수 있도록 격려해주며 이를 통해 결과적으로 신뢰관계가 견고히 형성된다.

관심기울이기는 구체적인 언어반응보다는 주로 자세, 태도, 행동과 같은 비언어적 반응으로 나타나고 전달된다.

●몸의 위치, 움직임, 앉은 자세 등으로 상대방에 대한 관심표명과 존중의 정도를 전달하는, 자연스러운 자세가 좋은 자세이다. 앉은 자세일 때에는 상대방을 향해 몸이 15도 정도 앞으로 나가도록 하는 것이 좋다.

●상대방과 부드럽게 시선을 마주함으로써 그에게 주의집중하고 있으며 관심을 보이고 있다는 사실을 전달한다. 우리 문화권에서는 눈을 너무 똑바로 응시하는 것보다는 얼굴 주위에 온화한 시선을 보내면 된다.

●상대방에게 상냥한 얼굴표정과 가벼운 미소를 보이며 부드러운 음색으로 이야기하는 것도 관심을 기울이는 태도이다.

●상대방이 이야기하는 동안 혹은 말을 마친 후에 살짝 웃어 주거나 고개를 그덕이는 등의 비언어적 반응이나 "예, 그랬군요.", "옳지, 맞아.", "그랬어요?" 등의 즉각적인 언어적 반응을 보인다면 상대방은 이야기를 계속하라는 격려의 메시지로 이해할 것이다.

(2)확인하기

상대방이 하는 말을 과연 제대로 이해했는지를 알아보는 것으로 여기에는 반복하기, 바꾸어 말하기, 요약하기의 방법이 있다. 이것은 오해를 줄이고 의사소통의 정확도를 높이기 위해 상대방의 말을 보다 구체화시키는 것이다.

●반복하기는 상대방이 한 말을 그대로 반복하는 것인데, 비교적 짧은 한두 마디 말에 대해서 반복하는 것이다. 적절한 때에 수용적이고 부드러운 어조로 반복하는 것이 좋다.

●바꾸어 말하기는 상대방이 말한 용어와 같은 뜻을 가진 다른 말을 사용함으로써 간단하게 그의 말을 확인하는 것이다. 이는 이야기에서 혼란된 내용을 명료화하고 간결하게 해 줌으로써 이야기의 주제를 부각시키고 나의 이해가 올바른가를 검토할 수 있게 한다.

●요약하기는 상대방이 말하는 내용의 초점을 압축해서 주제를 명확하게 하도록 도와주는 것이다. 바꾸어 발하기와 다른 점은 요약하기는 부다 긴 시간 동안에 한 말을 요약하여 명료화해 주는 것이다.

(3)공감하기(느낌 말해 주기)

상대방의 이야기를 들으면서 말 속에 담겨 있는 기분이나 감정을 그의 입장에서 이해하고 받아들이는 일은 인간관계에서 매우 중요하다. 상대방이 하는 말의 내용을 알아채는 것도 필요하지만, 그의 감정을 이해하는 것도 매우 중요하다. 특히 감정을 이해하는 것을 공감이라고 하는데, 공감하기는 상대방의 감정을 이해하고 그 이해한 바를 말로 표현해야 한다.

공감반응의 구체적인 효과는 무엇보다도 상대방으로 하여금 그의 말을 관심 있게 경청하고 있으며, 그의 마음을 충분히 이해하고 있다는 사실을 알 수 있게 해준다는 점이다. 이는 상대방으로 하여금 스스로가 매우 가치 있고 중요한 존재라는 느낌을 갖게 하는 찬사에 해당된다.

공감하기의 기본형식은 "..하다니(...하기 대문에)...라고(하게) 느끼는군요(느끼겠군요)."이다. 예를 들어 시험공부를 열심히 햇는데 시험을 잘 못 본 푸념을 늘어 놓는 학생에게, "열심히 공부했는데도 결과가 만족스럽지 못하니 실망이 크겠어요."라고 공감해 줄 수 있다.

공감하기에는 표면공감과 심층공감이 있는데, 표면공감이란 상대방의 말에서 겉으로 드러나는 감정상태를 이해해 주는 것을 말하며, 심층공감이란 진정으로 말하고 싶었지만 표현하지 못했던 속마음을 공감해 주는 것이다. 주의할 점은 공감을 너무 잘하려고 하다가 남의 감정을 추측하고 짐작함으로써 상대방을 당황하게 할 수 있다는 점이다.

(4)질문하기

인간관계 초기에는 질문을 많이 하게 된다. 질문은 어떻게 하느냐에 따라 불쾌감을 주거나 대답하고 싶지 않도록 만들 수도 있다. 질문을 효과적으로 하는 방법을 익혀 활용한다면, 인간관계에 많은 도움을 받을 것이다.

①폐쇄적 질문과 개방적 질문

폐쇄적인 질문은 상대방에게 "예." 혹은 "아니오."의 대답을 요구하는 질문을 말한다. 그러므로 폐쇄적인 질문은 상대방으로부터 제한된 정보밖에 얻을 수 없다. 이에 반해 개방적 질문은 다양하고 자유로운 반응을 촉진하는 질문이다. 절대적으로 좋고 나쁜 방법은 없으며 상황에 따라 융통성 있는 적용이 필요하다.

②직접질문과 간접질문

직접질문은 직선적으로 물어 보는 것인 데 비해 간접질문은 넌지시 물어 보는 것이라고 할 수 있다. 그러므로 직접질문은 보통 "...까?"의 형태로 질문하지만, 간접질문은 "...에 대해 알고 싶습니다.","...는 어떤지 궁금하군요."에서처럼 물음표가 없거나 있어도 강도가 약한 것이 특징이다. 경우에 따라서 직접질문은 상대방에게 심문하는 듯한 인상을 줄 뿐만 아니라, 반드시 대답을 해야 한다는 심리적인 부담을 주기도 한다.

③'왜'라는 질문

많은 경우에 '왜'라는 질문은 상대방에게 따지는 듯한 인상을 주거나 무엇인가 그와 동의하지 않는다는 불쾌감 또는 비판적인 감정을 표현하는 것 같은 느낌을 줄 때도 있다. 그러므로 가능한 한 '왜'라는 질문을 '어떻게' 혹은 '무엇'과 같은 질문으로 바꾸어서 하는 것이 바람직하다. 예를 들어 "당신은 왜 그 의견에 반대합니까?"보다는 "어떤 이유로 그 의견에 반대하는지 궁금합니다." 혹은 "그 의견에 반대하는 이유를 말씀해 주세요."가 적절하다.

(5)자기노출

자기 노출이란 자신의 인간적, 개인적, 사적인 면을 상대방에게 드러내 보이는 것이다. 자기 노출은 첫 만남이 이루어진 후 촉진단계에 들어갔을 때 사용하는 것이 효과적이다. 자기 노출은 두 가지 형태로 활용된다.

첫재, 자신의 인간적, 개인적, 사적인 생각이나 감정, 기분 , 경험 정보 등을 말하는 것이다.

둘째, 상대방과 공통된 생각이나 감정, 기분, 경험, 정보 등을 털어놓는 것이다. 흔히 이때에는 "나도..."와 같은 형태로 자기 노출을 하게 된다.

(6)피드백 주고받기

피드백은 상대방이 어떻게 비쳐졌는지에 대해 솔직하게 알려 주고 지적해 주는 것을 말한다. 또한 피드백은 상대방의 언행이 다른 사람들에게 어떤 영향을 미치는지에 대해서도 알려 준다. 이러한 피드백은 상대방 자신이 잘 모를 수 있는 객관적인 모습을 알려 주게 된다.

그러므로 피드백은 긍정적인 것도 있지만, 부정적인 것일 수도 있다.

(7)직면시키기

의사소통 중에 상대방에게 무엇인가 불일치가 있거나 모순점이 있을 때 그것을 지적해 주는 것을 말한다.

이 의사소통술은 쉽게 활용될 수 있는 것은 아니다. 왜냐하면 자칫 상대방에게 상처를 주거나 반발을 초래할 수도 있기 때문이다. 즉, 상대방의 잘못이나 모순점을 지적하고 교정하기를 촉구하는 것이기 때문에, 상대방이 그러한 지적에 대하여 동의하지 않는다면 이 직면시키기는 별로 효과가 없기 때문이다.

[함께보기: 인간관계 갈등해결을 위한 방법]

인간관계에서는 서로의 욕구가 충돌하여 마찰이 생기는 경우가 많은데, 이를 해결하기 위해서는 서로간의 의사소통이 중요하며, 의사를 소통하는 방법은 각자의 생각을 잘 전달하는 것 못지않게 상대의 의사표현을 적극적으로 수용하는 경청의 자세가 보다 중요하다고 할 수있다.

서로 상대방의 의견을 경청하려는 자세가 없을 때는 어떤 대화가 오고가도 자신의 의견만 제시할 뿐, 공허한 메아리로만 돌아올 수 밖에 없기 때문이다.

그렇다면 상대방의 의견을 수렴하는 경청의 기법에는 어떤 것들이 있을까?

첫째, 적극적 경청(active listening)

적극적 경청은 상대방이 자신의 감정을 솔직하게 표현할 수 있도록 적극적으로 수용하면서 들어 주는 자세를 말한다.

상대방을 존중하면서 집중해서 듣게 되면 상대방은 자신의 감정이나 사건내용을 보다 적극적으로 털어놓게 된다.

둘째, 반영적 경청(reflective listening)

상대방이 한 말의 의미를 이해하고 있다는 것을 나타낸다. 반영적인 경청은 언어적일 뿐 아니라 비언어적인 고객 끄덕임이나 미소를 지음으로써 표현되는데, 이를 통해 상대방은 자신의 이야기를 듣고 이해하고 있다고 느끼게 되어 계속 이야기할 수 있게 된다.

셋째, 공감적 경청(empanthic listening)

경청의 최고수준으로서 이야기의 의미파악과 함께 감정의 수준까지 느끼고 있다는 것을 언어적, 비언어적으로 표현해 주는 반응을 포함한다.

그 밖에 효과적으로 자신의 메세지를 전달하기 위해서는 상대방의 비수용적인 행위나 상황이 있을 때는 상대를 비난하기 보다는 있는 그대로에 대해 서술해야 한다. 그리고 그 상황에서 비수용적인 행위가 미치는 결과에 대해 진술을 하고, 마지막으로 자신이 느끼는 감정에 대해서 진술한다. 어떠한 경우든 상대방에 대한 비난은 삼가야 한다.

그렇게 했을 때, 서로의 감정을 조절해가며 이야기 할 수 있을 뿐만 아니라 상호간에 감정을 공유하며 서로의 의사를 전달할 수 있다.

[관련 글: 효과적인 의사소통을 위해 고려해야할 3가지]

인간은 다른 동물들과 달리 상호간의 의사전달을 언어와 비언어 두 가지 형태로 전달하게 된다. 그리고, 이러한 의사소통을 어떻게 하느냐에 따라 인간관계가 원활하거나 반대로 그렇지 못한 경우가 생기게 되는데, 잘못된 의사소통 또는 소통의 부재로 인해 의도하지 않은 크고 작은 오해를 불러일으키는 경우가 허다하다.

이렇게 중요한 의사소통에는 고려해야할 몇가지 공리적인 부분이 있다.

첫째, 사람들 속에서 함께 살아가야 하는 사회적 존재인 인간은 항상 의사소통을 할 수 밖에 없다는 것이다. 어떤 상황에서 설사 내가 그 어떤 말을 하고 싶지 않아서 별생각 없이 침묵을 지킨다고 할지라도 그 침묵 또한 하나의 의사소통으로 받아들여 지는 것이다.

둘째, 사람 간의 의사소통은 언어와 비언어의 두 가지 형태로 이루어진다는 점이다. 인간은 두 가지의 기초적인 의사소통 도구인 언어와 비언어를 혼합하여 서로의 의사를 소통하게 되는데, 놀랍게도 언어적인 측면보다 비언어적인 측면이 65% 정도를 차지한다. 비언어적인 의사소통은 몸짓, 표정, 태도 등이 있는데, 의사 소통 시에 상대방의 언어만 듣는 것이 아니라 몸짓, 표정, 태도 등의 행동과 언어를 복합적으로 듣고 보고 판단한다는 것이다.

셋째, 이러한 모든 의사소통은 내용과 관계의 두 가지 측면을 갖고 있다는 것이다. 즉 의사소통에는 어떠한 메세지를 전달하는 내용도 있지만, 그 의사소통에 참여하는 사람들의 관계가 규정되어 있다. 즉 단순 내용전달 뿐 아니라 어떤 관계에 있는 누구와 의사소통을 하고 있는지도 원활한 의사소통을 위해 고려되어야 하는 부분이다. 

고립된 혼자만의 생활이 아니라면 사람은 누군가와 의사소통을 통해 생활을 영위해 나갈 수 밖에 없다. 따라서 사람과 사람 사이의 원활한 의사소통을 위해서는 먼저 이와 같은 세가지 공리적인 부분이 기본이 된다는 생각은 나와 더불어 상대에게도 그대로 적용된다는 것을 항상 기억해야 한다.